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O First Bank é uma instituição financeira com vasta tradição no mercado português. Sempre foi objectivo do First Bank manter níveis de eficiência o mais elevados possível e desperdícios reduzidos. Este objectivo transformou-se em lema fundamental, e todos os processos e procedimentos eram desenvolvidos com esta base. Neste momento o First Bank enfrenta um problema grave em termos da qualidade do serviço prestado aos clientes nas agências. Há, com frequência, bastantes clientes à espera para serem atendidos e o novo Director de Marketing mandou efectuar um estudo da satisfação dos clientes e verificou que o elevado tempo de espera e o espaço exíguo e mal equipado onde aguardam a sua vez de atendimento são os motivos principais de descontentamento. No caso particular da agência da Rua da Prata, os problemas agudizaram-se ao ponto de ter sido contratada uma equipa de consultores para resolverem os muitos problemas que têm surgido. A cooperação que esta equipa tem, quer por parte do gerente da agência, quer por parte das estruturas centrais da instituição, é total. O que se pretende é contrariar, de forma definitiva, a tendência de fuga dos clientes para as instituições financeiras concorrentes e, igualmente, captar novos clientes. A equipa de consultores contratada é multidisciplinar. Neste caso em concreto pretende-se uma visão na óptica das operações e do marketing, sem que com isso se esqueça que qualquer solução nesta perspectiva deverá estar integrada num contexto mais vasto. O vosso grupo de trabalho é a equipa de consultores especialista em operações e marketing. Situação anterior A vantagem competitiva do First Bank sempre derivou das comissões baixas que cobra pelas operações que efectua, bem como das taxas de juro que apresenta, sempre significativamente mais favoráveis que a concorrência. Para tal era dada primazia à eficiência a todos os níveis, incluindo no atendimento ao cliente, e menos ao ambiente da prestação do serviço e ao facto do cliente poder ter de esperar durante longos períodos de tempo até ser atendido. Para minorar o tempo que os funcionários de front-office estavam sem clientes para atender, utilizavam-se postos de atendimento indiferenciados, com uma única fila de clientes. Os funcionários de front-office são todos polivalentes. A fila ia-se formando ao longo das baias disponíveis, aspecto que permitia que todos os clientes fossem atendidos de acordo com a sua ordem de chegada, minorando as reclamações. Os postos de atendimento eram indiferenciados. Assim, qualquer dos funcionários de front-office realizava Aplicações Financeiras e Aberturas de Conta, Recebimentos e Levantamentos, e Informações. Em situações muito particulares, de clientes importantes para o banco e aos quais não se queria fazer esperar pelo atendimento, o atendimento era feito no gabinete do Gerente do Banco. De uma forma geral, cerca de 20% dos clientes procuram Aplicações Financeiras e Aberturas de Conta, cerca de 50% realizam Recebimentos e Levantamentos, e 30% pretendem Informações. Sabe-se igualmente que